HỆ THỐNG CALL/CONTACT CENTER TIẾNG VIỆT
1. Ứng dụng
2. Tính năng chính
3. Gói sản phẩm
4. Kết luận
ỨNG DỤNG
• Dịch vụ 1800, 1900, đường dây nóng, đường dây tiếp nhận ý kiến, chăm sóc khách hàng
• Dịch vụ khách hàng tự phục vụ
• Hệ thống ghi âm điện thoại
• Hộp thư thoại
• Điện thoại hội nghị
• Quản lý, giám sát điện thoại
• Call Center, Contact Center
• Phone Banking, Giao dịch chứng khoán
TÍNH NĂNG CHÍNH
NEXT PBX
Gồm các chức năng của một tổng đài nội bộ (PBX)
• Gọi đến
• Gọi đi
• Gọi nội bộ
• Hiển thị số
• Chuyển cuộc gọi
• Ghi log
ACD – Phân bố cuộc gọi tự động
• Tổ chức các nhóm ưu tiên
• Tự động phân bố cuộc gọi đến các nhóm theo các luật: quay vòng, thời gian làm việc, thời gian chờ, theo số điện thoại được ưu tiên...
• Screen Popup
IVR – Đáp ứng tương tác bằng tiếng nói
• Là platform cho tương tác người-máy qua đường thoại
• Làm việc theo kịch bản, mỗi đường dây có thể có 1 kịch bản riêng
• Kịch bản có độ sâu không hạn chế
• Sẵn sàng tích hợp với CSDL
CRM - Quản trị quan hệ khách hàng
VoIP – Gọi qua đường IP
Gọi tự động
• Tự động gọi đến danh sách các số điện thoại tại thời điểm đặt trước để chủ động tạo kết nối với khách hàng
• Ghi nhận, báo cáo tình trạng của các cuộc gọi (thành công, không thành công)
Điện thoại hội nghị
• Tạo các phòng họp ảo cho các cuộc họp qua điện thoại với quy mô và cách tổ chức đơn giản, mềm dẻo, tiết kiệm
• Mọi thao tác: tạo phòng họp, tham gia, kiểm tra trạng thái, điều khiển đều có thể thực hiện từ xa, qua phím bấm điện thoại, không cần nhân công điều khiển
• Kết hợp với VoIP, tiết kiệm cước gọi quốc tế
Quản trị
• Ghi nhận diễn biến, ghi âm các cuộc gọi đến, đi, nội bộ
• Duyệt, tìm kiếm, báo cáo theo các tiêu chí: số gọi, số nhận, thời điểm…
• Xem lại chi tiết log mỗi cuộc gọi
• Nghe lại nội dung ghi âm
Ghi âm
• Ghi âm cuộc gọi, lời nhắn: nội dung ghi được tổ chức gắn liền với log của cuộc gọi
• Dịch vụ ghi âm
• Tiếng nói được nén chỉ còn 5MB/giờ, bảo mật và tiết kiệm không gian lưu trữ
GÓI SẢN PHẨM
• Thiết bị CTI
• Kết nối hệ thống máy tính
• Phần mềm hệ thống
• Phần mềm công cụ
• Phần mềm máy trạm
• Hình thức cung cấp
Thiết bị CTI
|
|
Lắp ngoài qua USB: 2 cổng, 4 cổng (Analog)
|
|
|
Lắp trong, khe cắm PCI, cPCI: 8 cổng, 16 cổng (Analog)
|
|
|
Lắp trong, khe cắm PCI: 1-16 luồng E1
|
• Mỗi cổng Analog có thể cấu hình: nối với đường dây điện thoại; hoặc nối với máy điện thoại; hoặc cổng chuyên để ghi âm - nối song song với máy điện thoại
• Có thể ghép đến 16 thiết bị (loại PCI) trên 1 máy tính
Kết nối hệ thống máy tính
• Máy chủ: PC, IPC, Server (1,6 MHz; 512 MB RAM), HĐH MS Windows 2K/XP/2003/Vista
• Máy trạm: PC, HĐH MS Windows 2K/XP/2003/Vista
Phần mềm hệ thống
VCTEL - Phần mềm hệ thống:
• Thiết đặt cấu hình
• Theo dõi tình trạng hoạt động
• Ghi nhận diễn biến trạng thái
Phần mềm công cụ
VCTELTree - Công cụ xây dựng kịch bản: Cho phép thiết kế, chỉnh sửa kịch bản hoạt động cho mỗi đường dây một cách trực quan (Callflow)
VCTELDict- Công cụ tổ chức dữ liệu tiếng nói: Tổ chức, quản lý và cung cấp các Phương tiện xử lý tiếng nói để chuyển văn bản tiếng Việt Unicode thành tiếng nói bằng các công nghệ TTS, PrP dựa trên tiếng nói ghi âm trước
VCTELLogger- Phần mềm duyệt log: Duyệt các thông tin đã được ghi nhận theo các tiêu chí tìm kiếm khác nhau: số gọi, số nhận, thời điểm. Có thể thêm ghi chú, nghe lại, trích xuất nội dung ghi âm từng cuộc gọi
Phần mềm máy trạm
VCTELClient - Giao diện cho điện thoại viên:
• Chạy trên các máy tính trong mạng LAN
• Cung cấp phương tiện để các điện thoại viên quản lý danh bạ riêng
• Hiển thị số gọi đến trước khi rung chuông máy lẻ tương ứng
Hình thức cung cấp
• Hệ thống tổng thể, xây dựng kịch bản, dữ liệu giọng nói và CSDL theo yêu cầu
• Phát triển, cung cấp công cụ phát triển theo yêu cầu
• Dịch vụ: IVR, Điện thoại hội nghị, CallCenter
KẾT LUẬN
VCTEL là hệ thống Call Center chuyên tiếng Việt, tính năng phong phú, mở, mềm dẻo, dễ sử dụng
Thank you !
VCTEL - Hệ thống Call Center Tiếng Việt
Hệ thống gồm phần mềm và thiết bị CTI, thực hiện cung cấp dịch vụ khách hàng, điều phối, quản lý, giám sát các giao dịch bằng đường điện thoại của một tổ chức.
Tình trạng và diễn biến hệ thống được hiển thị theo thời gian thực trên màn hình điều khiển. Cho phép thiết đặt và ghi nhớ cấu hình, chế độ làm việc và các tùy chọn của hệ thống.
Yêu cầu phần cứng:
- Máy tính PC, IPC, Server; bộ xử lý từ 2GHz trở lên; RAM từ 512MB trở lên; đĩa cứng: phần để lưu chương trình là 5MB, phần để ghi trữ dữ liệu tạo ra trong quá trình hoạt động phụ thuộc vào nhu cầu lưu trữ.
- Có 1 khe cắm PCI hoặc 1 cổng USB còn rỗi (tùy lựa chọn thiết bị CTI)
- HĐH Windows XP trở về sau
I. CHỨC NĂNG
Chức năng cơ bản:
- Tổng đài nội bộ (PBX)
- Định tuyến, phân bố cuộc gọi tự động (ACD)
- Quản trị các diễn biến hệ thống
Chức năng nâng cao:
- Ghi âm
- Trả lời tự động (IVR)
- Gọi thông báo tự động
- Điện thoại hội nghị (TeleConference)
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
- Quản lý điện thoại viên (Agents)
Các chức năng bổ xung (thành Contact Center)
- Gửi, nhận và quản lý SMS
- Gửi, nhận và quản lý Mail
- Chat
II. CHI TIẾT CHỨC NĂNG
1. Tổng đài nội bộ (PBX)
Cung cấp các chức năng cơ bản của một tổng đài nội bộ:
- Gọi đến, gọi đi, gọi nội bộ
- Chuyển cuộc gọi trong mạng nội bộ, ra mạng ngoài
- Hiển thị số gọi đến cho các máy lẻ
- Tùy chọn sử dụng DISA (chào và hướng dẫn sử dụng các dịch vụ).
2. Định tuyến, phân bố cuộc gọi (ACD)
Định tuyến gọi đến:
Người gọi đến tự bấm chọn máy lẻ, dịch vụ hoặc hệ thống tự động phân phối cuộc gọi. Các cuộc gọi đến được xếp hàng (gọi trước được xử lý trước), sau đó tùy chọn tự động phân phối cuộc gọi theo các luật:
- Ưu tiên phân bố theo lần gọi trước (nhớ số gọi đến)
- Phân phối lần lượt theo vòng tròn
- Phân phối cho máy có thời gian làm việc ít nhất
- Phân phối cho máy có thời gian chờ nhiều nhất
- Phân phối theo thứ tự ưu tiên
- Phân phối ngẫu nhiên
Tìm đường dây gọi đi:
Gọi đi từ các máy lẻ hoặc chuyển cuộc gọi ra ngoài: đường dây sử dụng được lựa chọn theo các luật:
- Thiết lập đường dây cố định
- Ưu tiên lựa chọn theo lần sử dụng trước
- Lần lượt theo vòng tròn
- Có thời gian làm việc ít nhất
- Có thời gian nghỉ lâu nhất
- Theo thứ tự ưu tiên
- Ngẫu nhiên
3. Quản trị hệ thống
- Ghi nhận mọi diễn biến hệ thống: thời điểm, thời lượng, số gọi, số nhận, đường dây sử dụng
- Thêm các ghi chú (không hạn chế độ dài) cho mỗi cuộc gọi được ghi nhận
- Mã hóa, bảo mật, phân quyền khai thác dữ liệu được ghi
- Tạo báo cáo theo nhiều tiêu chí lọc, tìm kiếm khác nhau
4. Ghi âm
- Ghi âm cuộc gọi của các đường dây và máy lẻ trong phạm vi quản lý của hệ thống
- Ghi âm lời nhắn (voice mail)
- Ghi âm cuộc gọi các đường dây không thuộc phạm vi quản lý (nối song song)
Nội dung ghi âm được quản lý tương ứng với ghi nhận của từng cuộc gọi. Được mã hóa và nén giảm khoảng 10 lần so với ghi dạng wav thông thường (còn khoảng 5MB cho 1 giờ đàm thoại). Ghi âm không gây bất kỳ ảnh hưởng nào đến chất lượng cuộc gọi.
Cung cấp phương tiện để tìm kiếm, nghe lại, trích xuất các nội dung ghi thành các file dạng wav.
Có chế độ bảo mật và phân quyền người sử dụng, khai thác dữ liệu đã ghi âm.
5. Trả lời tự động (IVR)
- Tích hợp các engine PrP, TTS tiếng Việt
- Phát triển theo yêu cầu đặc thù
- Tích hợp với các CSDL riêng
6. Gọi thông báo tự động
- Tự động gọi đến danh sách các số điện thoại thiết lập trước, tại thời điểm đặt trước để phát câu thông báo
- Ghi nhận, báo cáo tình trạng của các cuộc gọi (thành công, không thành công)
7. Điện thoại hội nghị (TeleConference)
- Tạo các phòng họp ảo cho các cuộc họp qua điện thoại với quy mô và cách tổ chức mềm dẻo
- Mọi thao tác: tạo phòng họp, tham gia, kiểm tra trạng thái, điều khiển đều có thể thực hiện từ xa, qua phím bấm điện thoại, không cần nhân công
VCTEL - HỆ THỐNG CALL CENTER TIẾNG VIỆT
Lợi ích của Call Center (Trung tâm Điện thoại) để tăng hiệu quả quản lý, sản xuất, kinh doanh hay cung cấp dịch vụ đối với mỗi tổ chức là điều dễ nhận thấy. Triển khai Call Center thường được một tổ chức đặt ra khi:
• Cần phương tiện để cung cấp các dịch vụ gia tăng, ví dụ: dịch vụ 1900, dịch vụ IVR, dịch vụ Call Center…
• Cần cải thiện khả năng quản lý hệ thống điện thoại trong tổ chức để giảm chi phí, tăng hiệu quả sử dụng nhân lực-tài nguyên, làm cơ sở cho việc ra quyết định điều hành, sản xuất, kinh doanh
• Muốn đem lại khả năng phục vụ khách hàng mọi lúc- mọi nơi, tăng độ hài lòng của khách hàng trong khi giảm thiểu chi phí
Tuy nhiên có nhiều yếu tố làm cho hiện tại các Call Center hầu như chỉ được triển khai tại các tổ chức có tiềm lực mạnh. Hệ thống Call Center tiếng Việt – VCTEL được phát triển với mục tiêu cung cấp các tính năng quản lý, khai thác hệ thống điện thoại với tính mở, độ mềm dẻo- linh hoạt cao, đáp ứng được nhiều yêu cầu khác nhau và đem lại các giá trị gia tăng cho tổ chức triển khai.
1. Đặc điểm
Sơ đồ kết nối
Các tính năng chính
Các nhóm tính năng chính của VCTEL bao gồm:
NextPBX (Tổng đài nội bộ): Ngoài nhận cuộc gọi còn cho phép chuyển tiếp cuộc gọi, giám sát cuộc gọi, gọi đi, gọi nội bộ, chặn cuộc gọi, hạn chế gọi, hiển thị số, chuyển cuộc gọi qua đường VoIP.
ACD (Phân phối cuộc gọi tự động): Chia các đường dây thành các nhóm ưu tiên. Các cuộc gọi được phân phối tự động đến người nhận (cả trong mạng nội bộ hay ra mạng ngoài) theo các luật tùy chọn căn cứ vào các tiêu chí như thời gian làm việc, thời gian chờ, kinh nghiệm, quay vòng, ưu tiên danh bạ riêng
• Client – Server: Quản lý và đồng bộ các máy tính của các điện thoại viên với máy điện thoại. Gửi số gọi đến máy tính ứng với máy điện thoại được rung chuông. Cho phép kết nối với ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng riêng (CRM) từ giao diện của Client.
• IVR (tương tác Người-Máy qua đường thoại): Người gọi tự tìm kiếm thông tin, yêu cầu chạy ứng dụng bằng cách duyệt theo kịch bản. Có cơ chế để kết nối với cơ sở dữ liệu riêng.
• Ghi âm: Ghi âm nội dung các cuộc gọi, lời nhắn. Nội dung ghi âm được quản lý gắn với từng cuộc gọi. Tiếng nói được mã hóa và nén (còn 5MB/1giờ), tăng cường tính bảo mật và tiết kiệm không gian lưu trữ. Lời nhắn có thể được tự động gửi như file đính kèm đến địa chỉ email đã đăng ký.
• Điện thoại hội nghị: Tạo các phòng họp ảo cho các cuộc họp qua điện thoại với quy mô và cách tổ chức mềm dẻo. Mọi thao tác: tạo phòng họp, tham gia, kiểm tra trạng thái, điều khiển đều có thể được thực hiện từ xa, qua phím bấm điện thoại, không cần nhân công. Có thể kết hợp với VoIP để tiết kiệm cước phí.
• Quản lý: Ghi nhận và tạo báo cáo về mọi thông tin diễn biến trên đường dây: số gọi, số nhận, thời điểm, thời lượng, nội dung, đường dây sử dụng, thêm ghi chú
Các đặc điểm nổi bật
VCTEL nâng khả năng quản lý hệ thống điện thoại, cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại lên một tầm cao mới. Các đặc điểm nổi bật của VCTEL là:
• Là sản phẩm đóng gói, có thể lựa chọn các gói sản phẩm khác nhau về quy mô phần cứng và các thành phần phần mềm phù hợp. Đáp ứng các yêu cầu về Call Center từ 2 đường dây điện thoại trở lên.
• Hệ thống hoạt động, cung cấp các dịch vụ dựa theo kịch bản. Mỗi đường dây có thể có kịch bản hoạt động riêng. Công cụ thiết kế kịch bản trực quan, người dùng có thể dễ dàng xây dựng và thay đổi kịch bản hoạt động theo các yêu cầu riêng.
• Bao gồm công cụ tập hợp và xử lý tiếng nói, tạo sự mềm dẻo và thuận lợp tối đa cho người thiết kế dịch vụ
• Là hệ thống mở, các nhà phát triển có thể dễ dàng tích hợp, ghép nối với các Cơ sở dữ liệu riêng
• Dễ vận hành: hệ thống có giao diện tiếng Việt, chạy trên Hệ điều hành MS Windows. Các thiết đặt và quản trị hoàn toàn trực quan. Không yêu cầu kỹ năng đặc biệt để quản trị.
2. Đóng gói
Hệ thống Call Center tiếng Việt với tất cả các tính năng bao gồm các thành phần:
Thiết bị CTI: Hộp lắp ngoài (USB) 2-4 cổng; Mạch lắp trong (PCI, cPCI) 8-16 cổng
Mỗi cổng trên thiết bị có thể lựa chọn để cấu hình là: cổng nối với đường dây điện thoại; hoặc cổng nối với máy điện thoại; hoặc cổng chuyên để ghi âm được nối song song với máy điện thoại.
Có thể kết nối đến 16 thiết bị loại 16 cổng trên 1 máy tính (256 cổng).
VCTEL: Phần mềm hệ thống
Cung cấp các chức năng thiết đặt cấu hình, theo dõi tình trạng hoạt động, ghi nhận diễn biến trạng thái.
VCTELTree: Công cụ xây dựng kịch bản
Cho phép thiết kế, chỉnh sửa kịch bản hoạt động, cung cấp các dịch vụ của hệ thống Call Center cho mỗi đường dây một cách trực quan.
VCTELDict: Công cụ tổ chức dữ liệu tiếng nói
Tổ chức, quản lý và cung cấp các phương tiện xử lý tiếng nói để chuyển văn bản tiếng Việt Unicode thành tiếng nói bằng các công nghệ TTS, PrP dựa trên tiếng nói ghi âm trước. Tạo CSDL tiếng nói cho chức năng IVR
VCTELLogger: Phần mềm duyệt log
Duyệt các thông tin đã được ghi nhận theo các tiêu chí tìm kiếm khác nhau: số gọi, số nhận, thời điểm. Có thể thêm ghi chú, nghe lại, trích xuất nội dung ghi âm từng cuộc gọi
VCTELClient: Giao diện cho các điện thoại viên
Phần mềm chạy trên các máy tính trong mạng LAN. Cung cấp phương tiện để các điện thoại viên quản lý danh bạ riêng. Hiển thị số gọi đến trước khi rung chuông máy lẻ tương ứng. Kết nối với trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Có thể triển khai một hệ thống Call Center baop gồm tất cả các thành phần và tính năng trên với tổ hợp bất kỳ của các cổng trong phạm vi từ 2 đến 256 cổng trên 1 hệ thống máy tính. Đối với các hệ thống lớn có thể lựa chọn giao tiếp E1.
Tuy nhiên, tùy theo quy mô và yêu cầu ứng dụng, có thể lựa chọn thiết bị với số lượng cổng, tổ hợp các cổng và các tính năng cần thiết. Các thành phần của VCTEL có thể được sử dụng như các ứng dụng chuyên biệt như:
• Tổng đài nội bộ
• Hộp thư thoại
• Hệ thống ghi âm điện thoại
• Hệ trả lời tự động
• Hệ thống điện thoại hội nghị
• Hệ thống gọi tự động
• Hệ thống dịch vụ VoIP
• …
Yêu cầu máy tính: máy tính PC, IPC, Server với bộ xử lý từ 1 GHz trở lên, 512 MB RAM,
chạy HĐH MS Windows XP, 2000, 2003.
3. Phạm vi ứng dụng
VCTEL có thể ứng dụng hiệu quả trong các lĩnh vực:
• Cung cấp dịch vụ gia tăng qua đầu số 1900
• Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua đầu số 1800 (dịch vụ tone free)
• Các trung tâm dịch vụ đường dây nóng, chăm sóc, trợ giúp, tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại
• Dịch vụ hộp thư thoại
• Các hệ thống ghi âm điện thoại chuyên dụng
• Thay thế hoặc kết hợp với các PBX sẵn có để mở rộng khả năng quản lý, phục vụ của hệ thống điện thoại
• Các hệ thống điện thoại hội nghị
• Hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng tự phục vụ qua điện thoại
• Hệ thống Call Center
• …